Up-selling (bán thêm) và cross-selling (bán chéo) và bài học từ Mcdonald làm cách nào để tăng 20-25% doanh thu
Up-selling (bán thêm)
Up-selling là khi một khách hàng hiện hữu của công ty hay cửa hàng đã mua hàng hoặc đang trong quá trình lựa chọn hàng hóa được đề nghị phiên bản tốt hơn hoặc quy mô hơn của sản phẩm họ đang mua.Up-selling nghĩa là cung cấp cho khách hàng đang mua hàng một sản phẩm cùng loại với tính năng tốt hơn hoặc thêm tính năng. Một ví dụ khá điển hình của up-selling đến từ người khổng lồ trong lĩnh vực thức ăn nhanh McDonald với câu hỏi đơn giản: "Anh có muốn order phần ăn lớn hơn không?" (would you like to supersize your order?)
Cross-selling (bán chéo)
Cross-selling là bán thêm những sản phẩm khác có lợi cho khách hàng sử dụng cách thức gợi ý, khuyến khích khách hàng mua hàng. Và có lẽ ví dụ kinh điển nhất của cách thức bán chéo cũng đến từ McDonald. Khi bạn order một chiếc Big Mac, bạn chắc chắn sẽ nghe "Quí khách có muốn ăn kèm với khoai tây chiên không?" (Would you like fries with that?). Sẽ không phải ai cũng mua nhưng hãy tưởng tượng xem: McDonald phục vụ 68 triệu khách hàng một ngày, ở 119 quốc gia thông qua hơn 35,000 cửa hàng nhượng quyền. McDonald biết chắc rằng một chiếc bánh burger sẽ chẳng bao giờ tuyệt vời hơn nếu thiếu khoai tây chiên. Và với câu hỏi đơn giản đó họ đã bán thêm 9 triệu pounds khoai tây chiên mỗi ngày trên toàn cầu.Và họ đã tăng 25% doanh thu theo cách như thế. Và chắc chắn họ không chỉ dừng ở khoai tây chiên. Họ hỏi cả nước và ngay cả nếu khách hàng muốn đổi nước nhỏ sang nước lớn. Và kỹ thuật tương tự này mang đến thêm 28 triệu USD doanh thu cho McDonald trong năm 2014.
Cách này có hiệu quả không? (Do they work?)
Nếu bạn có khách hàng trung thành. Họ sẽ có xu hướng mua thêm do lòng tin của họ đối với công việc kinh doanh của bạn. Vào năm 2006, mảng bán lẻ sách online của Amazon báo cáo rằng 35% doanh thu đến từ cross-selling. Hãy tưởng tượng lợi nhuận sẽ như thế nào nếu 1 sản phẩm bán ra bạn có thể bán kèm thêm 1 sản phẩm nữa.
Và theo Marketing Metrics thì xác suất một khách hàng cũ mua thêm là 60-70% trong khi đối với khách hàng mới chỉ 5-20%.
Đừng bao giờ nghĩ bạn đang ép khách hàng mua hàng, họ sẽ chẳng mua nếu thực sự không cần nó. Đây là một tình huống win-win.
Không được làm gì?
Tuyệt đối không bao giờ up-selling hay cross-selling với những sản phẩm khách hàng không thực sự cần và không có ích với họ. Đừng để một ít lợi nhuận làm mất đi lòng tin của khách hàng đối với bạn.
Và một luật bất thành văn là không bao giờ ép hoặc gợi ý thêm nếu khách hàng đã từ chối yêu cầu của bạn một lần. Một khách hàng sẽ chẳng bao giờ trở lại nếu họ cảm thấy không thoải mái bởi những yêu cầu vớ vẩn hoặc những khuyến mãi mà họ không thực sự cần.
Tuyệt đối không được ngại ngùng khi đề nghị với khách hàng một sản phẩm mà bạn nghĩ sẽ rất tốt cho họ. Khi bạn đại diện cho quyền lợi và lợi ích của khách hàng. Họ sẽ yêu quí bạn mà chẳng phải tốn một đồng marketing nào.
------------------------------------------------------------------------
Source: <telesalesmaster.com> <thenextweb.com> <swsydneybec.com>
Dịch giả: +Simon Dang
Tác giả: +Simon Dang
hay quá a
ReplyDelete